5 cosas que aprendí trabajando en Glovo y que mejorarán tu marca
Cuando la pandemia comenzó en marzo del año pasado todo se derrumbó a mi alrededor. Daba empleo a unas 25 personas de forma directa y más de 100 de forma indirecta. El proyecto de eventos en el que llevaba años trabajando, empezaba a dar sus frutos y la proyección de crecimiento subía como la curva que luego lo hizo caer en picado. El resultado: ingresos cero.
Los gastos fijos como el local, el renting, los seguros sociales, los impuestos y facturas de proveedores que estaban por llegar comenzaban a hacer menguar las cuentas estrepitosamente hasta que, pasados 4 meses, la situación se volvió insostenible y los números rojos empezaban, cada vez eran más y más rojos
Era el momento de pasar a la acción. Era el momento de encontrar un trabajo que me repercutiera en ingresos rápidos y con poco esfuerzo mental.
Mi cabeza estaba frita y saturada intentando buscar soluciones a algo que yo no podía solucionar y contra lo que muchos empresarios estábamos intentando luchar, la pandemia y las consecuencias de las medidas impuestas por los gobiernos.
Así que, sabiendo que tengo vehículo y ya era autónomo, ponerme a repartir en Glovo los fines de semana durante 3 horas por la tarde-noche, era algo que me daría algo de circulante para ir pagando facturas y sobrevivir durante un tiempo.
Ahora, cuando escribo estas líneas, continúo activo en Glovo, repartiendo unas 10 horas a la semana, compaginándolo con mis servicios de marketing e inmobiliarios. La verdad es que un trabajo sencillo y que me está reportando entre 500 y 700€ al mes. No es mucho, pero ¡oye!, que ayudan a pagar las facturas .
Y no sólo es el dinero. Cuando voy encima de la moto o conduciendo el coche mientras reparto, son ratos en los que mi cuerpo está haciendo algo mecánico y mi cabeza se pone a pensar y dar vueltas a las cosas importantes. No os podéis imaginar, cuántas ideas y soluciones he ideado mientras trabajo.
De hecho, son tantas las experiencias que he vivido durante estos 6 meses y casi 600 pedidos en restaurantes, que me han hecho ver la importancia que tienen algunas de estas vivencias. Experiencias que te ayudarán si tienes un proyecto, sea del tamaño que sea y que ayudarán a mejorar tu marca, personal o empresarial.
He sintetizado estos consejos en cinco. Los iré ampliando y actualizando si es necesario:
El cliente en el centro de la estrategia
Los que hemos vivido el mundo de la gran empresa hemos oído muchas veces esta frase. No sólo es que lo hemos oído, sino también que lo hemos comenzado a aplicar, tanto nosotros, como todas la gran mayoría de grandes empresas.
¿Y esto qué significa? Si eres una PYME es muy probable que quieras relacionarlo con la mítica frase «el cliente siempre tiene la razón». Pero no, no es así.
Escuchar las necesidades y problemas de nuestros clientes e intentar trabajar para darles solución debería ser siempre el foco de toda empresa. Eso es lo que significa.
En este caso, Glovo y los demás servicios de reparto a domicilio han solucionado, por un lado, la necesidad de los clientes (antes de la pandemia y sobre todo durante ella) de consumir sus restaurantes favoritos en casa. Y, por otro lado, en plena pandemia han solucionado la necesidad de miles de hosteleros que han visto en el delivery una forma de subsistir y de facturar.
Adaptarse o morir. La necesidad/obligación de la digitalización
Me encanta ver cómo, locales que estaban anclados en el pasado se han reconvertido. Hay muchas formas de digitalizarse, y la de formar parte de una aplicación de repartos a domicilio, también lo es.
No siempre cuando hablamos de digitalizar, hablamos de hacer una página web o una tienda online. Digitalizarse es estar presente en la red, también, por ejemplo, a través de estas apps o en las redes sociales, para conectar y atraer a más clientes. Y si juntas estas dos cosas, el éxito está casi asegurado.
¿Has pensado cuánto facturarán esos locales que ahora están fuertes en el delivery, en el momento que puedan utilizar sus locales al 100%, sin restricciones?
Trata a todos los clientes igual
Los repartidores no sólo somos el transporte de nuestros clientes. Somos la cara, manos y parte de la experiencia de compra del cliente que ha pedido en tu negocio.
Si tratas a un rider como si no fuera un cliente, dándole la misma prioridad y buen trato, eso se traducirá en una mala experiencia también para el cliente final Un cliente final que recibirá su pedido muy tarde y que necesitará explicaciones que ni siquiera tú le has dado.
Un cliente que se pondrá en contacto con el repartidor, que le trasladará el malestar del trato recibido o que, por el contrario, le dará toda la información posible al cliente y lo mantendrá de buen talante.
Además, ¿te has parado a pensar que ese repartidor puede ser un día tu cliente? o ¿que ese cliente puede también poner una mala valoración en tu negocio?
Cuida de tus proveedores/stakeholders
Y no solo de clientes va la cosa. Todo repartidor, comercial, profesional de mantenimiento o cualquier negocio que pase por tu negocio es un posible prescriptor de tus servicios o productos.
No os podéis imaginar la experiencia que es para un repartidor que, en un negocio en el que te hacen esperar a pleno sol, te ofrezcan agua fresca con limón.
O, sin irnos a lo tangible y monetario, no sabéis lo que alimenta una sonrisa cuando vas desbordado o con prisas. Vas a seguir desbordado o con prisa, pero lo vas a llevar de otra manera.
Os puedo decir, de primera mano, que uno de mis sitios favoritos se ha convertido en uno de los sitios que más detesto por el trato que recibimos los riders. Y, por otro lado, lo bien que hablo de otro sitio de comidas preparadas cuando tengo que destacar las cosas bonitas de mi trabajo.
¿Con qué quieres que asocien tu marca? No hay mayor publicidad que el boca a boca. Ten consideración con todas las personas que van a tu negocio. Trátalos como te gustaría ser tratado.
Un proyecto digital tiene el mismo margen que uno físico
Cuando digo «también», me refiero a los mismos, proporcionalmente a los de cualquier tienda o establecimiento físico.
Tienen programadores, tienen comerciales, tienen personas de atención al cliente, programadores, dirección, delegaciones, personal de comunicación, de marketing…
Tienen servidores, gasto publicitario, merchandising, oficinas centrales y de delegaciones, vehículos…
Que una app no puedas tangibilizarla o no sea cara al público no quiere decir que funcione sola y haya una o dos personas llevándose el dinero a paladas.
Seamos honestos, sinceros y no nos engañemos a nosotros mismos.
BONUS: Apoya a las empresas y los empresarios
Debemos quitarnos de la cabeza que el empresario es el rival a batir. Debemos alegrarnos por sus éxitos. Porque para lelgar a esos éxitos ha tenido que fallar, arriesgar y perder muchas veces antes.
Ese empresario genera empleo y genera riqueza. Y no sólo en él, sino en toda la sociedad.
Sino, que se lo digan a Glovo, que nos ha ayudado a muchos a subsistir durante estos meses de miedos e incertidumbres.
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